Asiakaskeskeisyys ja yhteistyö ovat kehittämisen keskiössä Kuopiossa

Maria Vuorensola Julkaisupäivä 8.3.2019 14.55 Blogit

Kehitämme Väestörekisterikeskuksessa parhaillaan uudistuvaa Suomidigi-palvelua tukemaan julkishallinnon (digi)kehittäjien työtä. Uuden palvelun tavoittaana on tuoda yhteen tietoa, kehittämismalleja, verkostoja ja tehdä näkyväksi digitalisaatioon liittyvää työtä ympäri julkishallintoa, hallinnonala- ja organisaatiosiilottomasti.

Palvelukehittämisessä, niin tässä kuin yleisestikin, on erittäin tärkeää tavata ja pyrkiä ymmärtämään palvelun kohderyhmää aktiivisesti. Niin ennen palvelun kehittämistä kuin kehittämisen aikanakin. Vain niin voidaan varmistaa se, että palvelua kehitetään varmasti kohderyhmän tarpeisiin. Niin myös me teemme. Vierailimme maaliskuun alussa Kuopiossa, jossa tapasimme TE-palveluiden, Pohjois-Savon ELY-keskuksen ja Kuopion kaupungin työntekijöitä.

Asiakastarpeista palveluiksi

Kuopiossa saimme hyvän katsauksen paikalliseen tapaan kehittää. Opimme kuopiolaisesta asiakaskeskeisyydestä, monikanavaisesta asiakaspalvelusta ja asiakasryhmien tarpeiden kartoittamisesta. TE-palveluiden asiakaslähtöisestä palvelukehittämisestä välittyi asiakkaiden aito arvostaminen ja välittäminen. Palveluita ei kehitetä organisaatiolähtöisesti vaan asiakaslähtöisyys on läpileikkaava voima. Organisaatio ja teknologia taipuvat asiakkaan edessä, kun organisaation tavoitteena on palvella asiakasta tehokkaasti ja teknologian tehtävä on tukea tätä kokonaisuutta. Yhtenä esimerkkinä asiakaslähtöisestä kehittämisestä on ollut Messi-palvelu, jossa rekrytointia tehostetaan videopalvelun avulla.

Keskustelimme ELY-keskuksen kanssa kokeilukulttuurista, onnistuneiden toimintamallien levittämisestä  ja uudistumisesta. Tuumimme, kuinka tärkeää kokemusten levittäminen on, mutta kuinka sitäkin tärkeämpää on muotoilla kokeiluista tai toimintamallista oman näköinen, omaan toimintaan ja kohderyhmään parhaiten sopiva. One size does not fit all  -sanonta on tässä kaiken lähtökohta. Ei myöskään saman organisaation sisällä, vaikka muiden tekemisiä onkin tärkeää tarkastella.

Kehittämistä monialakonsernissa

Tiesitkö, että kunnan tehtävänä on tuottaa noin 350 erilaista palvelua kuntalaisille, asiakkaille ja sidosryhmille? Kunnat ovat siten varsinaisia monialakonserneja. On jo sanomattakin selvää, että kuntapalveluiden ja toimintatapojen kehittäminen ei ole mikään läpihuutojuttu, vaan vaatii pitkäjänteistä kehittämistyötä, avoimuutta ja vuorovaikutusta.

Opimme Kuopion kaupungilla DigiKuopio- ja Digiklinikka-toiminnoista, joissa ensimmäisessä kohderyhmänä ovat kunnan ulkoiset sidosryhmät ja asiakkaat sekä jälkimmäisessä kunnan työntekijät. Toivottavasti kuulemme näistä kokemuksista vielä laajemmin, jotta kokemukset toimintamalleista saadaan leviämään.

Kohti uutta Suomidigiä

Vierailun aikana keskustelimme myös (digitalisaatio)työhön liittyvistä haasteista. Esille nousivat esimerkiksi palvelun ja asiakkaan kohtaantohaaste, asiakkaan palvelupolkujen tunnistaminen, palveluiden vetovoimaisuus sekä kehittämisen kokonaisvaltainen johtaminen. Haasteiden tunnistaminen on uudistuvan Suomidigin näkökulmasta olennaista, jotta pystymme entistäkin paremmin muotoilemaan palvelua arkityön haasteissa palvelevaksi ja niissä tukevaksi.

Vierailu Kuopiossa oli meille uuden Suomidigi-palvelun kehittäjille tärkeä. Oma ymmärryksemme asiakaskeskeisestä palvelukehittämisestä laajentui ja pystyimme tunnistamaan sellaisia elementtejä jotka kehitettävässä palvelussa tukevat varmasti myös Pohjois-Savon ELY-keskuksen, TE-palveluiden ja Kuopion kaupungin kehitystyötä.

Ei muuta kun seuraavaa vierailua ja oppeja kohti!

Blogi on julkaistu myös Suomidigi.fi-sivustolla.

Selaa blogin artikkeleita